El interés de las empresas por incorporar las innovaciones digitales en todos los aspectos que tienen que ver con la forma de comercializar y de relacionarse con el cliente, es máximo. Sin embargo, encuentran muchas dificultades para llevar a cabo el proceso de transformación, especialmente por las actitudes de sus equipos comerciales. Mejorando la motivación y la actitud se pueden solventar todos los obstáculos derivados del escaso conocimiento del mundo digital que las personas puedan tener. Muchas empresas nos han solicitado ayuda para lograr que sus equipos incorporen los nuevos enfoques y las nuevas herramientas. En un post anterior hablamos de las herramientas comerciales, en éste nos referiremos a cómo enfocar la omnicanalidad con el cliente.
En el estudio de tendencias comerciales que hicimos en el año 2016, sólo un 10% de las empresas entrevistadas tenían acciones implantadas para enfocarse al cliente digital, pero un 48% de las mismas tenían acciones iniciadas.
Consideraban que allí había que estar, pero no sabían muy bien cómo.
Para muchas empresas es complicado entrar de lleno en ese mundo digital dado que implica la modificación de muchos de los procesos de la empresa, un cambio cultural y la necesidad de fuerte entrenamiento en nuevas habilidades. El mundo digital cambia la forma de relacionarse con el cliente, las herramientas de trabajo, acelera los procesos y crea nuevos paradigmas que los equipos comerciales tienen que incorporar a su tarea cotidiana.
Para algo más de la mitad de las empresas, su red comercial no estaba preparada para el salto digital. En el segundo estudio de tendencias comerciales realizado en el año 2018 , se señala la omnicanalidad como una tendencia en alza. Los canales de relación con el cliente se han multiplicado, y, en este sentido, el cliente elegirá cómo quiere relacionarse con la empresa y además utilizará varios canales y no siempre de la misma manera.
Se están desarrollando nuevos canales, como las aplicaciones para móviles, el gestor virtual, asistencia inmediata a través de chat, utilización de las redes sociales para la venta, por señalar los más frecuentes.
¿Cómo ayudamos desde tatum a que las empresas puedan de forma efectiva realizar su transformación digital?
Un tema muy importante es el cambio de actitud hacia las nuevas formas de vender que produce la omnicanalidad. Para ello realizamos una intervención que ayude a sensibilizar a todo el equipo comercial. La finalidad es que acepten la necesidad del cambio y vencer posibles barreras. Se busca sensibilizar sobre cómo mejorar la experiencia en la compra de un nuevo cliente que ha cambiado gracias a internet y las redes sociales.
El programa se diseña para que la organización:
Conozca la importancia del cambio.
Quiera aprender y cambiar.
Consiga adquirir los conocimientos que necesita para cambiar.
El desafío a la hora de integrar un nuevo valor en una cultura organizativa (aceptar el cambio), es lograr convertirlo en comportamientos observables, en un hábito incorporado.
Para ello, hacemos una serie de acciones de comunicación interna, que complementan la acción formativa, donde con un enfoque de lluvia fina (cada poco tiempo un mensaje) se pretende fomentar comportamientos y crear nuevos hábitos que provoquen una actitud de cambio en los profesionales:
1.Se debe empezar por conocer el nivel general del equipo comercial/punto de venta, tanto en su ámbito personal como en el profesional, su experiencia y familiaridad con la compra a través de Internet y entornos 2.0, así como su infraestructura tecnológica en el ámbito doméstico.
2.En segundo lugar, identificar a las personas con niveles más avanzados (Embajadores), para implicarlos en la dinamización y en el éxito de la puesta en marcha de las iniciativas del programa.
3.A partir del diagnóstico, ya sea íntegramente en formato digital, o incluyendo alguna pieza física, se diseña una campaña de marketing interno que anteceda y caliente el lanzamiento del programa formativo. Para ello se construyen una serie de mensajes descontextualizados formados por vídeos, historias y otros elementos amigables y atractivos que destaquen algunas ideas fuerza sobre las que se va a apoyar el programa formativo.
4.Crear una Comunidad de Práctica: entorno on line que facilita que un grupo de personas se comprometa en un proceso de aprendizaje colectivo continuo y permite que haya una predisposición a la cooperación y al intercambio de conocimientos (cultura colaborativa), con unos objetivos concretos. Se pueden incluir herramientas como blogs, microblogging, archivos compartidos, newsletters, etc.
5.Creación de canales de participación de las personas en los que se lancen propuestas concretas y crear, de esta forma, un entorno colaborativo.
6.Campañas con periodicidad establecida para fomentar que se informen y que conozcan los cambios que se están produciendo en la compañía en el entorno on line.
7. Trabajar con los "embajadores” para ganar credibilidad con el resto de compañeros.
En la mayoría de las empresas que nos han pedido ayuda ya se habían realizado esfuerzos formativos. Sin trabajar profundamente en la sensibilización y participación de los destinatarios de la formación, es muy frecuente que el proceso acabe en fracaso.
